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El desafío de la transformación digital

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Alejandro Galay
Alejandro Galay
Periodista, escritor y docente universitario.

El licenciado Gabriel Mario Leonelli es asesor en transformación digital, especialista en banca fintech y organizaciones de la economía social. Además, trabaja como secretario de la Asociación Civil de Proveedores de Bienes y Servicios Financieros y Fintech y como asesor en convenios vinculados con entidades intermedias, organismos públicos nacionales, provinciales, Fuerzas Armadas y de seguridad, en Banco Columbia S.A y Cuotitas S.A. En esta entrevista habla sobre los desafíos que trae la revolución tecnológica del siglo XXI.

¿Cuál es el mayor reto que enfrenta una organización en la transformación digital?

– El primer desafío es el organizacional. La transformación digital implica la integración de todas las áreas, cambiando la metodología del trabajo. Lograr este enfoque requiere un cambio organizacional profundo y disruptivo, porque exige de un pensamiento innovador alineado a las necesidades y expectativas de los clientes. En este proceso, resulta clave la integración de las áreas de la organización, considerando al capital humano como un recurso fundamental y estratégico para lograrlo.

¿Cuáles son los principales temores y beneficios de la transformación digital?

– Antepongamos a las palabras temores y beneficios la frase “no hay opción y no hay tiempo”, que es el punto de partida para una transformación exitosa. La incertidumbre es, sin duda, parte inevitable del juego que deben enfrentar las organizaciones para navegar la transformación digital. Pero, al mismo tiempo, el aprendizaje continuo, la readaptación y la reinvención son las armas estratégicas que permiten asimilar los cambios. ¿Es esto suficiente? Claro que no, dado que es fundamental contar con las herramientas y equipos de asesoramiento expertos en reinvención y transformación digital. No se trata solamente una inversión en sistemas o un proyecto del área de sistemas, sino que involucra a toda la organización.

¿Cómo ves el proceso y el desarrollo de la industria Fintech?

– La industria ha demostrado una capacidad de evolución ininterrumpida en los últimos años y, en los próximos, su participación en la banca de consumo, comercial, pagos, transferencias y alianzas será por demás destacada. Según el Informe del BID del mes de junio 2024 sobre el ecosistema fintech en América Latina y el Caribe, en los últimos 6 años las plataformas de la región alcanzaron un récord de 3.069 empresas en 26 países, con un crecimiento de más del 340%. Las economías que agrupan al mayor número de fintech son Brasil, México y Colombia, con un 57% del total.

¿Y en la Argentina?

– En la Argentina existen aproximadamente 330 empresas fintech que ofrecen diversos servicios; de esas organizaciones, 65 están registradas en el BCRA como PNFC (Proveedores no Financieros de Crédito). Los datos reflejan que cada vez más los emprendimientos fintech en América Latina y el Caribe se enfocan en personas y empresas sub-bancarizadas o no bancarizadas, lo que muestra el impacto positivo de este sector en la inclusión financiera. Hoy el 57 % de las fintech tiene como población objetivo a este grupo poblacional.

¿Podés explayarte?

– Los nuevos productos como el Buy Now Pay Later o Compre Ahora Pague Después, que son para la financiación de compras de consumo en cuotas sin interés, son ejemplos de inclusión financiera. Actualmente se utiliza para compras en plataformas de comercio electrónico y comercios físicos que se hacen cargo de los gastos. Es un mecanismo de financiación que está teniendo adeptos entre los jóvenes no bancarizados o con poca o nula historia crediticia, y en colaboración con PYMNTS (medios de pago online sin tarjeta), es una de las áreas de mayor crecimiento en la industria de pagos. Por eso se trata de una oportunidad para incorporar nuevos clientes, iniciarlos y formarlos.

Respecto a los consumidores, ¿cuáles son los principales cambios observados pos-pandemia y cómo fueron asimilados por las industrias del sector?

– Nos encontramos ante un consumidor con mayor uso de la tecnología, menor tiempo para estar dentro de un local y que no desea acudir de manera presencial. La digitalización llegó para quedarse, crear nuevos modelos de negocios y generar un ecosistema abierto, donde debemos saber competir y participar. En tal sentido, las organizaciones necesitan redefinir la experiencia de los usuarios a dispositivos móviles y desarrollar una estrategia de datos que les permita avanzar con la personalización de las ofertas. Además, necesitan seleccionar las plataformas tecnológicas adecuadas que les garanticen agilidad y flexibilidad para incorporar nuevos servicios y canales.

¿Alguna experiencia personal para contar?

– En mi experiencia, los préstamos personales, el proceso 100% autogestionado que involucra biometría, validación de sms, firma digital, desembolso automático, etc., todo eso requiere hacer mucho foco en un desarrollo de user experience súper intuitivo y adaptado al tipo de consumidor pretendido para que el cliente no abandone la carga en algún paso. A su vez, para poder darle soporte a este tipo de operatorias es muy importante armar un seguimiento de casos exhaustivo, teniendo mucha interacción con los prospectos que dejaron el proceso en algún paso. Hay que darle herramientas a las operaciones para que puedan contactar al lead, acompañarlo en el paso a paso de la carga y hacer que concrete la operación satisfactoriamente. No sirve de nada tener un buen onboarding digital, si los procesos posteriores fallan y no cumplimos con las expectativas de nuestros clientes o aliados estratégicos. Subirse en este momento a la tendencia de la transformación digital es prioritario y necesario para aprovechar los beneficios de mantener el posicionamiento en un mercado cada vez más exigente, consumidores más conectados y nuevos competidores que no imaginábamos en nuestros respectivos rubros hace unos años atrás.

¿Y qué hay de la IA?

– Otro desafío que estamos enfrentando es la incorporación de la inteligencia artificial. Debido a su capacidad de manejar gran cantidad de datos y aprendizaje, nos permite entender, mejorar y predecir a los clientes y sus comportamientos para realizar propuestas personalizadas. Adicionalmente genera eficiencias en las áreas de soporte, automatización de procesos y asesores automatizados internos, entre otras ventajas. Esto generará un cambio importante en las estructuras de las organizaciones.

¿Cuáles creés que son los desafíos para las mutuales y cooperativas en este nuevo escenario de transformación digital?

Las entidades necesitan llegar a sus socios de manera más ágil, bajar sus costos de contacto, eliminar las limitaciones geográficas y optimizar la fidelización a través de servicios y productos atractivos. Actualmente, si bien hay entidades que han incorporado nuevas tecnologías, otras aún no han comenzado. Hoy hay que tener la capacidad de saber dónde se encuentran los potenciales socios y ver cómo cubrimos sus necesidades, pero esto solo no alcanza, sino que además tenemos que poseer la tecnología para llegar a ellos. Pasar de una atención limitada en días y horarios a no tener límites geográficos y dar respuestas 7×24 es el gran desafío. Tampoco hay que pensar que la incorporación de la tecnología es solo para las grandes empresas. Hay soluciones accesibles y equipos de profesionales especialistas para transitar este camino. Ahora estamos trabajando con División Informática, una de las empresas líderes en desarrollo de software para el mercado financiero y de cobranzas, junto al Estudio Petitto abogados, para poder acercar a las empresas y organizaciones soluciones integradas, un objetivo compartido con ASOPROFI (Asociación Civil de Proveedores de Bienes y Servicios Financieros y Fintech).

¿Cómo ves el rol que tienen las entidades mutuales y cooperativas en la asistencia a través de ayudas económicas a sus asociados?

– Históricamente las entidades mutuales tienen un rol destacado en este servicio, si tomamos en cuenta que la primera entidad mutual que se fundó en Argentina fue en el año 1854 y el Banco de la Nación en el año 1891; así creo que podemos llegar a comprender la importancia del sector. Su función es esencial para mejorar la calidad de vida de sus asociados, no solo para el consumo, sino también para su desarrollo personal, educación familiar y micro emprendimientos. No podemos dejar de mencionar otros importantes servicios como el turismo, la salud, la proveeduría, etc., que se complementan con las ayudas económicas cuando es necesaria su financiación. Según el informe de BCRA del mes de junio 2024, de los 469 PNF registrados 115 son mutuales y cooperativas.

Para contactarlo:

gabriel.leonelli@asoprofi.com.ar

leonelli.gabriel@miscuotitas.com.ar

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